Référencement local des pompes funèbres : fiche Google, site et avis

Quand une famille cherche « pompes funèbres » et le nom de sa commune sur Google, elle voit une carte et quelques maisons funéraires proches. Chaque maison y a sa fiche, avec son adresse, ses horaires, ses photos, ses avis et un bouton pour appeler. Cette fiche peut être le premier contact d'une famille avec votre maison, avant même votre site. Sa place dans la liste ne s'achète pas : elle dépend de ce que la fiche contient, de vos avis et de la distance (aide Google sur le classement local). Ce guide explique comment Google choisit ces maisons, puis comment bien tenir votre fiche.

Comment Google choisit les maisons affichées

Google classe ces résultats d'abord selon trois critères : leur correspondance avec la recherche, leur distance et leur notoriété. Le tableau suivant traduit chacun en question simple.

La notoriété demande une explication. Google parle de « proéminence » : une maison connue du grand public a plus de chances d'apparaître. Il en juge en partie au nombre de sites qui renvoient vers elle et au nombre d'avis qu'elle a reçus. Plus les avis et les bonnes notes sont nombreux, plus la maison monte dans le classement.

Prenons deux maisons situées à la même distance d'une famille. La première a une fiche validée, des horaires à jour et des avis réguliers. La seconde a une fiche ouverte il y a des années et jamais complétée. Les critères de Google favorisent la première, et aucun paiement ne permet à la seconde de la dépasser.

Les familles ne cherchent pas toutes de la même façon. Celle qui tape le nom de votre maison vous connaît déjà, et elle veut le bon numéro et la bonne agence. Celle qui tape « pompes funèbres » et sa commune ne connaît encore personne. C'est pour elle que la fiche compte le plus.

Créer ou récupérer votre fiche

Avant de remplir quoi que ce soit, vérifiez qui gère la fiche de votre maison. Un ancien gérant ou un prestataire a pu l'ouvrir sans que vous le sachiez. La démarche pour en reprendre la main se déroule ainsi (aide Google sur la propriété d'une fiche).

1. Allez sur business.google.com/add et saisissez le nom et l'adresse de la maison.
2. Si Google indique qu'un autre utilisateur gère déjà la fiche, cliquez sur « Demander l'accès » et remplissez le formulaire.
3. Le propriétaire actuel a trois jours pour répondre. Sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche, mais Google prévient que cette option n'est pas toujours proposée.
4. Validez ensuite la fiche. Cette étape prouve à Google que vous avez le droit de représenter la maison, et elle augmente ses chances d'apparaître.

Gérez la fiche depuis un compte Google qui appartient à la maison, et non à un salarié. Google distingue le propriétaire d'une fiche et ses administrateurs. Si un prestataire s'en occupe, ajoutez-le comme administrateur et gardez pour vous le rôle de propriétaire. Le jour où le salarié part ou le prestataire change, la fiche reste à vous.

Google n'est pas le seul service de cartes. Sur Plans, l'application de cartes d'Apple, vous pouvez aussi revendiquer votre maison et gérer son logo, ses horaires et ses photos depuis Apple Business.

Bien remplir la fiche

Google publie des règles pour présenter un établissement. Le tableau suivant les applique aux principaux champs de la fiche d'une maison funéraire.

Reste la question de la permanence. Les horaires de la fiche sont ceux où l'agence reçoit le public. Une agence fermée la nuit n'indique donc pas « Ouvert 24h/24 », même si elle répond au téléphone à toute heure. Écrivez plutôt la permanence en toutes lettres dans la description de la fiche et sur la page de l'agence.

Les photos montrent le lieu réel. Commencez par la façade, prise de jour, pour que la famille reconnaisse la porte en arrivant. Ajoutez l'accueil, les salons et l'équipe si elle accepte d'être photographiée. Une famille veut savoir où elle sera reçue, et une banque d'images ne le lui dira pas.

Une fiche et une page pour chaque agence

Google n'accepte qu'une fiche par établissement, car des fiches en double risquent de mal s'afficher dans Maps et dans la recherche (règles de Google). Une maison de plusieurs agences crée donc une fiche pour chacune, avec son adresse, ses horaires et son numéro. Toutes portent le même nom et la même catégorie.

Une chambre funéraire qui reçoit les familles avec ses propres horaires de visite peut avoir sa fiche, sous un nom distinct de celui de la maison. Les règles de Google prévoient ce cas pour un service qui accueille le public séparément.

Sur votre site, chaque agence a sa page. Son titre porte le nom de la commune, et elle donne l'adresse, les horaires, le numéro de la permanence et l'accès. La fiche Google de l'agence renvoie vers cette page plutôt que vers l'accueil du site.

En revanche, ne créez pas une page pour chaque commune voisine où vous n'avez pas d'agence. Google range parmi les abus les pages qui visent des villes précises et renvoient toutes vers une seule page (règles de Google contre le spam). Prenons une maison installée en ville, qui accompagne aussi les familles de huit villages voisins. Elle a une agence, donc une fiche et une page, et cette page peut nommer les huit villages.

Les mêmes coordonnées partout

Le nom, l'adresse et le numéro de chaque agence s'écrivent de la même façon partout où la maison apparaît. Les écarts s'installent avec le temps. Un ancien numéro reste dans un annuaire, ou l'adresse d'une agence qui a déménagé survit sur une page oubliée. Deux numéros différents pour la même maison font hésiter une famille.

Fixez une fois pour toutes l'écriture du nom, de l'adresse et du numéro de chaque agence. Vérifiez ensuite les endroits suivants.

• Votre site, sa page de contact et ses pages d'agence.
• La fiche Google et le lieu dans Plans.
• Les annuaires professionnels, comme PagesJaunes, et vos pages sur les réseaux sociaux.
• La liste des opérateurs funéraires habilités de votre département.

Le dernier point est propre à votre métier. Chaque préfet tient la liste des opérateurs habilités de son département, mise à jour chaque année, avec le nom commercial, l'adresse et le téléphone de chaque établissement. Une version nationale est aussi publiée sur data.gouv.fr. Si une information n'y est plus exacte, demandez sa correction à votre préfecture.

Les avis des familles

Les avis comptent dans la notoriété de votre fiche, et d'autres familles les lisent avant d'appeler. Google encadre la façon de les obtenir (règlement de Google sur les avis).

• Rien n'est offert en échange d'un avis, ni remise ni service.
• Vous ne réservez pas vos demandes aux familles satisfaites, et vous ne découragez pas les avis négatifs.
• Personne n'est obligé de laisser un avis sur place.
• Vos salariés et vos proches ne publient pas d'avis sur la maison.

Pour demander un avis, Google fournit un lien ou un QR code, ce petit carré qui se scanne avec un téléphone (conseils de Google sur les avis). Dans votre métier, la demande reste discrète. Un lien sur la page de contact du site suffit, et vous ne relancez pas une famille.

Quand vous répondez, Google conseille d'être clair, poli et bref, sans donner d'information privée sur l'auteur. Dans une maison funéraire, la réponse ne cite ni le nom du défunt ni le déroulé des obsèques. Elle remercie, et une personne de la maison la signe de son nom ou de ses initiales.

Face à un avis déçu, répondez avec calme. Reconnaissez la peine de la famille et proposez d'en parler par téléphone ou par e-mail. Google examine chaque réponse avant de la publier, en général en dix minutes et parfois jusqu'à trente jours, puis prévient l'auteur (aide Google sur les réponses).

Un avis qui ne correspond à aucune famille reçue peut être signalé depuis la fiche. Google ne supprime que les avis contraires à son règlement, et il ne prend pas parti dans un simple désaccord. L'examen prend en général plusieurs jours (procédure de signalement).

En pratique

Vérifiez ces points régulièrement.

• La fiche est validée, et le compte qui la gère appartient à la maison.
• Le nom est celui de la devanture, sans ajout.
• Les horaires sont ceux de l'accueil, jours fériés compris, et la permanence figure dans la description.
• Chaque agence a sa fiche, et chaque fiche renvoie vers la page de son agence.
• Le nom, l'adresse et le numéro sont identiques partout, liste de la préfecture comprise.
• Les avis récents ont reçu une réponse sobre.

Faire appel à Aeterna

Aeterna accompagne les maisons funéraires indépendantes dans leur identité, leur site et leur présence locale. Avant de vous appeler, une famille peut vous découvrir sur Google. Avec notre offre Présence locale, nous veillons à ce qu'elle y trouve tout de suite les bonnes informations, une image rassurante et un moyen simple de vous joindre. Nous tenons ensuite ces informations à jour dans la durée, comme le prévoit notre accompagnement. Pour faire le point sur votre fiche avec nous, prenez rendez-vous.